Soutenir l’aide de première ligne en période de COVID-19

SOS-Hilfe est un des acteurs fiables de l’aide à domicile, des petites réparations et des travaux de jardin dans l’Est de la Belgique. Pour bon nombre de citoyens, notamment les personnes âgés, malades ou avec un handicap, l’aide apportée par l’entreprise sociale constitue la seule possibilité, dans la région, de continuer à vivre à domicile. Grâce à un soutien d’urgence de la Fondation Roi Baudouin dans le cadre de la crise du COVID-19, SOS-Hilfe a pu procurer du matériel de protection à ses collaborateurs ainsi qu’une assistance psychosociale pour les aider à gérer la souffrance à laquelle ils sont confrontés.

"Notre équipe compte 24 aides à domicile et 15 ouvriers polyvalents, capables d’assurer une assistance professionnelle dans différents domaines. Nous avons été l’unique service à rester actif durant la totalité de la pandémie, en dépit du confinement et de la distanciation sociale. Cela nous a paru très important car en tant que prestataires de services, nous accompagnons avant tout des personnes malades, invalides et très âgées, qui n’ont pas d’autre service auquel s’adresser", explique le directeur de SOS-Hilfe, Christophe Ponkalo.

Rester opérationnels

"Naturellement, travailler pour des personnes appartenant à un groupe à risque doit s’accompagner d’une certaine prudence", poursuit le directeur. Ces dernières semaines, il n’a pas ménagé ses efforts pour garantir la meilleure conscientisation possible de son personnel mais aussi les diverses mesures de protection. Le soutien de 10.000 euros octroyé par la Fondation Roi Baudouin a permis à l’entreprise sociale de l’Est de la Belgique d’’approfondir certaines mesures. Dans un premier temps, les responsables de SOS-Hilfe ont offert du matériel de protection à leurs collaborateurs, mais aussi aux bénéficiaires. "Vu que nous travaillons en première ligne et que nous sommes en contact direct avec des groupes à risque, il a fallu mettre à leur disposition des vêtements de protection et des solutions désinfectantes adaptées", explique Christophe Ponkalo. En plus des gants, masques FFP2 et en tissu, et du gel hydroalcoolique, des combinaisons de protection intégrale pour les clients contaminés ont été achetées.

Priorité au travail social

Selon Ponkalo, le travail de terrain a radicalement changé car la priorité porte moins sur l’aide à domicile que sur le travail social et donc, le contact direct avec les bénéficiaires. "Nos collaborateurs s’occupent des courses, des questions administratives et prennent plus de temps pour parler avec les gens et s’enquérir de leur sort. La pandémie de COVID-19 a remis notre rôle d’assistant social à l’avant-plan. Quand nous constatons des besoins urgents de prise en charge chez des seniors ou des parents isolés, nous pouvons solliciter de façon ciblée d’autres services d’accompagnement pour assurer une aide rapide". Pour la plupart des bénéficiaires - principalement des personnes âgées en situation de précarité - le passage des collaborateurs de SOS-Hilfe constitue le seul contact social. "Pour beaucoup, la période de confinement et de distanciation sociale devient trop longue et insupportable. Chez certains, on voit s’installer des troubles psychiques. Nos collaborateurs essayent alors d‘intervenir à titre préventif".

Accompagnement psychosocial

Cependant, malgré l’amélioration des mesures de protection grâce à l’achat de matériel et d’équipement adéquat, l’incertitude et l’anxiété gagnent les collaborateurs de SOS-Hilfe. "L’anxiété pèse sur nos collaborateurs, même si, en temps normal, ils sont encadrés et conseillés par un service social interne. La pandémie de COVID-19 met tout à coup à l’avant-plan des thèmes tout autres, tels que le rapport à la mort, la mise en danger d’autrui, de sa propre famille… L‘incertitude et l’insécurité combinées à un sentiment diffus d’impuissance déstabilisent profondément nos collaborateurs. Selon nos recherches, des symptômes de stress post-traumatiques sont inévitables". D’où le recours à un coaching externe accessible à tous les membres du personnel. "Nous accordons beaucoup d’importance au caractère volontaire de la participation et nous n’exigeons des coaches ni communication ni retour d’information. Les conversations et les conseils ne portent pas directement sur le métier, mais ont des conséquences évidentes sur le métier", explique Christophe Ponkalo.

Les experts recrutés par les responsables de SOS-Hilfe connaissent déjà l’entreprise sociale. Ils contactent les collaborateurs par téléphone et conviennent, lors de ce premier échange, du modus operandi souhaité. Cet accompagnement peut se faire par Skype, FaceTime ou WhatsApp, mais il peut aussi prendre la forme plus personnelle d’une balade en pleine nature, dans le respect des règles de distanciation sociale. Cette mesure entend offrir aux collaborateurs une aide personnalisée afin qu’ils ne gardent aucune séquelle morale ou psychique de la pandémie actuelle. Les premiers retours démontrent clairement son utilité auprès de tous les participants. "Grâce à ce coaching, c’est surtout ce qu’on appelle la "liberté éprouvée" qui porte ses fruits, car ces conversations personnelles, indépendantes de l’entreprise, ne sont pas ancrées dans notre service", ajoute Christophe Ponkalo.

La crise du COVID-19 continuera encore longtemps de tenir la société en haleine. SOS-Hilfe, en collaboration avec d’autres institutions de la Communauté germanophone, restera à l’affût de projets de suivi adéquats afin d’éviter que les symptômes de stress post-traumatique présagés par les chercheurs n’entraînent les collaborateurs dans la dépression ou l’épuisement professionnel.