Soutien numérique à domicile pour réfugiées

La crise du coronavirus a accéléré le passage au digital. Mais qu’en est-il des personnes qui n’ont pas accès à internet ? Ou qui ne savent pas l’utiliser ? En Belgique, les nouveaux arrivants originaires de pays non européens, et en particulier les femmes, sont fortement exposés au risque d’exclusion numérique. Avec l’appel à projets ‘Digi-welcome’, la Fondation Roi Baudouin veut soutenir des initiatives qui mettent ce public sur la voie du digital. La Plateforme limbourgeoise pour les Personnes en Exil fait partie des organisations bénéficiaires.

“Durant le premier confinement, en mars 2020, les services d’aide n’étaient plus accessibles. L’utilisation d’internet et du téléphone est souvent un obstacle pour les réfugiés. Ils ont alors adressé leurs questions à nos volontaires”, explique Lieve Missotten, administratrice volontaire de la Plateforme limbourgeoise pour les Personnes en Exil. “Nous avons alors décidé d’investir encore plus qu’avant dans le développement des compétences numériques. Pour beaucoup, le smartphone est le seul moyen de garder le contact avec la famille. Et souvent, il contient tout le dossier du réfugié.”

La Plateforme est un réseau de volontaires, comités, organisations et particuliers qui s’engagent en faveur des ‘personnes en exil’. Elle a déjà de longues années au compteur et soufflera bientôt ses 25 bougies. Elle collabore avec 48 partenaires dans tout le Limbourg. En divers endroits de la province, ils ont installé des ‘digikiosques’, des lieux où les personnes vulnérables ont accès à internet, avec ou sans l’aide de volontaires. À Hasselt, par exemple, elles peuvent par exemple se retrouver dans un espace convivial au premier étage d’une maison mitoyenne : quatre postes de travail avec ordinateurs portables sont disponibles, mais aussi un coin salon et un coin jeu accueillant avec même un lit d’enfant.

Faire appel à des experts du vécu

Mais se rendre dans ces ‘digikiosques’, mis en place grâce à des fonds publics, est souvent un pas trop important. C’est pourquoi la Plateforme souhaite utiliser les moyens reçus dans le cadre de l’appel ‘Digi-Welcome’ pour accompagner individuellement les femmes peu alphabétisées, avec un parcours migratoire récent. “Il y a beaucoup d’obstacles”, précise Lieve Missotten. “Souvent, elles ne connaissent pas encore assez le néerlandais, elles ne peuvent pas se déplacer facilement, elles n’ont personne pour garder leur enfant. Se rendre dans l’un de nos ‘digikiosques’, ce n’est pas faisable pour elles. Et participer, en tant que femme, à une activité collective, n’est pas toujours évident non plus. Un bénévole peut alors se rendre à leur domicile avec un ordinateur portable. Cela nous permet de faire un travail sur mesure, de répondre vraiment aux questions et besoins individuels. Nous recherchons pour ce faire des experts du vécu, de préférence des femmes. Comme elles parlent la langue et connaissent la culture, cela facilite la création d’un lien de confiance.”

Ahin est l’une de ces expertes du vécu. Cette femme syrienne d’origine kurde vit en Belgique depuis près de six ans. Sa famille habitait déjà ici et a donc pu l’aider dans son parcours. Elle a d’abord commencé à travailler comme bénévole chez IN-Z, une entreprise sociale, avant d’être engagée comme salariée. “Je n’ai pas dû demander beaucoup d’aide quand je suis arrivée en Belgique. Mon frère et ma sœur m’ont accueillie. Mes collègues, qui avaient souvent connu la même situation que moi, m’ont aussi appris beaucoup de choses. Ils savaient ce que je vivais. La plus grande barrière est la langue. On ne sait pas ce qu’il faut faire, à qui s’adresser et comment. À présent, je veux aussi aider des personnes en exil.”

Formation pour volontaires

Des ordinateurs portables et autre matériel ont été achetés pour le projet et des formations sont prévues pour les volontaires. “Certains nouveaux bénévoles ont des compétences numériques, mais n’ont pas encore d’affinités avec le public cible. Ou l’inverse, bien sûr”, explique Arne Aerts, collaborateur à la Plateforme. “Avec ‘Link in de Kabel’, nous mettons au point un programme de formation sur la manière de s’exprimer clairement, d’aborder le public cible, de donner des explications compréhensibles… La carte sociale est aussi un sujet que nous évoquons.”

Si l’accent est mis sur les compétences numériques, le projet est beaucoup plus large. Les volontaires partent de demandes très spécifiques des gens. Comme prendre rendez-vous chez le médecin, qui pose problème à beaucoup. Le soutien numérique est souvent aussi l’occasion de poser d’autres questions aux volontaires, qui peuvent orienter les personnes vers diverses initiatives dans la région ou vers des services d’aide. Quand on voit les gens chez eux, on perçoit beaucoup plus vite leurs besoins. “Ce n’est pas toujours simple, vous savez”, indique Marc, nouveau volontaire pensionné depuis peu. “Par exemple, vous ne pouvez pas simplement demander un compte bancaire, mais vous en avez besoin pour vous inscrire à la mutualité. Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres.”

Une démarche numérique plus large

L’accompagnement à domicile s’inscrit dans une démarche numérique plus large que la Plateforme est en train de mettre en place. “Actuellement, nous installons des ‘digikiosques’ dans toute la province. C’est ici, à Hasselt, que nous sommes les plus avancés. À Genk, nous avons un accord avec la bibliothèque, à Borgloon nous avons repéré un lieu adéquat et à Saint-Trond, la décision de principe a été prise”, dit Lieve Missotten.

À cela s’ajoute une collaboration avec Ligo (les anciens ‘Centres d’éducation de base’). À Genk, il y a un cours sur les compétences numériques pour les personnes qui sont en Belgique depuis peu et ne parlent pas encore suffisamment bien la langue. Raf, responsable des formations en informatique à Ligo : “Notre offre ordinaire n’est en fait pas encore adaptée à leurs besoins. Leurs questions sont spécifiques et toujours urgentes. Comment utiliser l’e-mail ? Ou comment envoyer un e-mail en néerlandais avec des applications comme Google Translate ? Le formateur de ce cours peut presque travailler individuellement avec les participants.” Ligo oriente parfois ceux-ci vers l’accompagnement de la Plateforme; à l’inverse, les ‘digikiosques’ peuvent être une étape avant de suivre une formation chez Ligo.